第六，顾客驱使的制度授权顾客作出选择，而被授权的顾客成为更加尽责的顾客；
第七，顾客驱使的制度创造更多公平机会。
（七）有收益而不浪费
（八）重预防而不是治疗
（九）重参与协作的分权模式而非层级节制的集权模式
面对信息时代的复杂环境，传统的政府领导者常常本能地采取集权方式，但这种集权控制和强化中央管理的办法常常事倍功半。奥斯本认为，政府应当仿效企业领导者的做法，要善于分权。在他看来，分权的机构具有许多优越性：
（1）它们比集权的机构有更多的灵活性；它们对于情况和顾客需求的变化能迅速地作出反应。
（2）权力分散的机构比集权机构更有效率。一线员工随时都知道问题的所在，如果得到管理者的支持，他们常常能构思出最好的解决问题的办法。这就给参与性管理的机构以极大的优势。
（3）分权的机构比集权的机构更具有创新精神。
（4）分权机构产生更高的士气，更强的责任感，更高的生产率。
奥斯本明确指出分权的政府应变层级节制模式为参与协作模式，为此，他提出了“合作式组织”的形式，即围绕某一具体项目，组成跨组织间的合作式攻关小组完成任务。这种工作形式可以打破组织间、地域间的界限，把不同的利益统一到共同的任务上来，又可以发展组织间横向联系网络，开阔组织成员的视野，提高其工作能力。
（十）重市场机制调节而非仅靠行政指令控制
6.4登哈特的新公共服务理论
6.4.1新公共服务理论的产生背景
所谓“新公共管理”（New Public Management, NPM），它最初在很大程度上是一种欧洲的现象，其起源可以追溯到追求行政现代化的改革实践中“管理主义”对韦伯官僚制理论的持续争论。在争论中，管理至上学说占据优势，它从管理学的角度批判官僚主义，推崇私营机构的管理技术，认为分权、放松规制、委托等是医治公共管理机制僵化痼疾的组织原则。以此为指导的改善公共管理的实践尝试逐渐形成一种相对一致的流派，即“新公共管理”流派。
作为一种现代形态的公共行政理论，新公共管理理论是“管理主义”（Managerialism）或“新管理主义”（New- Managerialism）运用于公共部门的结晶，它表明了传统形态的公共行政理论正在普遍化为一般管理哲学的理论倾向。所谓“管理主义”，它是工商企业管理领域长期流行的一套管理哲学，它主要包括如下几点核心观念：
（1）社会进程的主要途在于经济学家意义上的生产力的持续增长；
（2）这种生产能力的增长以“管理“功能对劳动力要素和复杂的信息技术、组织技术、物质形态商品的生产技术的有效组织为前提；
（3）管理是一项重要的、分离的和特殊的组织功能，在诸如计划、执行和衡量生产力的实质进展方面发挥关键的作用，商业的成功越来越依赖于高素质和职业化的管理者；
（4）为履行 “关键作用”，管理者必须拥有合理的 “管理权限”。
管理主义的信条就是“让管理者来管理”，这是良好管理的基本准则。管理主义认为良好的管理可以通过引进私营部门中的良好的商业实践在公共部门中实现。
“新公共管理”理论对管理持有以下两个理念，即管理的自由化和市场化。
（1）管理的自由化。新公共管理理论认为公共官僚制的不良绩效不是缺乏管理能力和不履行职责的结果，而是“坏制度”的结果，是不必要的规则、规制及其他约束的结果。为改进公共官僚制的绩效，管理者必须从政府的繁文缛节的枷锁中解放出来，政治家和其他人必须“让管理者来管理”，因此，要解除规制和分权，使管理过程如预算、人事、采购合理化。
（2）管理的市场化取向。市场取向的管理有两个基本概念，其一是竞争，其二是私部门管理的普遍化。其中，竞争主要是指在公共部门创立内部市场；关于私营部门管理的普遍化，新公共管理理论认为，私营部门的管理实践和技术优越于公共部门，并且可以用于公共部门，公私管理之间的区别是一种假象，“管理就是管理”。
新公共管理理论在风靡之际也遭到多方面的质疑。新公共服务理论正是以美国著名公共行政学家罗伯特•登哈特为代表的一批公共行政学者基于对新公共管理理论的反思，特别是针对作为新公共管理理论之精髓的企业家政府理论的缺陷的批判而建立的一种新的公共行政理论。它是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念。

6.4.2新公共服务理论的思想来源与概念基础
1.民主公民权理论
2.社区和公民社会理论
3.组织人本主义和新公共行政
4.后现代公共行政
后现代公共行政理论家主要信奉“会话”的理念，信奉公共问题通过会话要比通过“客观”测量或理性分析更有可能解决的观念。各种后现代理论家得出了一个相似的结论，即：因为我们在后现代世界中相互依赖，所以治理必定会越来越以包括公民与行政官员在内的相关各方之间开诚布公的会话为基础。
6.4.3新公共服务理论的基本内涵
所谓“新公共服务”，指是是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念。该理论认为，公共行政官员在其管理公共组织和执行公共政策时应该集中于承担为公民服务和向公民放权的职责，他们的工作重点既不应该是为政府航船掌舵，也不应该是为其“划桨”，而应该是建立一些明显具有完善整合力和回应力的公共机构。具体而言，新公共服务理论包括以下基本观点：
（1）政府的职能是服务，而不是掌舵。（2）公共利益是目标而非副产品。（3）在思想上要具有战略性，在行动上要具有民主性。（4）为公民服务，而不是为顾客服务。（5）责任并不简单。（6）重视人，而不只是重视生产率。（7）公民权和公共服务比企业家精神更重要。
6.4.4简短的评论
新公共服务理论是在对传统公共行政理论和新公共管理理论进行反思和批判的基础上提出和建立的，并且主张用一种基于公民权、民主和为公共利益服务的新公共服务模式来替代当前的那些基于经济理论和自我利益的主导行政模式，但是，这并不意味着它是对传统公共行政理论和新公共管理理论的全盘否定。从理论视角来看，它本质上是对传统公共行政理论和新公共管理理论的一种扬弃，它试图吸收传统公共行政理论的合理内核，尤其是在承认新公共管理理论对于改进当代公共管理实践所具有的重要价值并摒弃新公共管理理论特别是企业家政府理论的固有缺陷的基础上，提出和建立一种更加关注民主价值和公共利益、更加适合于现代公民社会发展和公共管理实践需要的新的理论选择。正如登哈特教授所言：“即使在一种思想占据支配地位的时期，其他思想也从来不会被完全忽略。然而，在民主社会里，当我们思考治理制度时，对民主价值观的关注应该是极为重要的。效率和生产力等价值观不应丧失，但应当被置于民主、社区和公共利益这一更广泛的框架体系之中。在这个框架中，其他有价值的技术和价值观（比如传统行政学理论或新公共管理理论的核心思想）都有可能粉墨登场。随着时间的流逝，这个争论肯定还会持续若干年。但新公共服务理论提供了一个令人振奋的观点，围绕这个观点，我们可以展望公共服务的前景。未来公共服务将以公民对话协商和公共利益为基础，并与后两者充分结合。”